為進一步提升軌道交通運營服務水平，向乘客提供更為便捷、高效的熱線咨詢服務，北京軌道交通率先將原互聯網票務服務熱線96123與京港地鐵公司客服熱線63988622、軌道運營公司客服熱線87837266進行整合，升級為北京軌道交通路網乘客服務熱線96123，于2021年3月31日上線試運行。
升級后的96123服務熱線可受理北京城市軌道交通全路網范圍內的運營、票務和站內服務等相關信息咨詢服務，將與北京地鐵服務熱線96165共同為廣大乘客地鐵出行答疑解難，不斷提升地鐵出行體驗。
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